Développer une stratégie omnicanal n’est plus une option pour un retailer. Le eCommerce a d’abord contraint les sociétés à devenir multicanal. Cela signifiait gérer des ventes en magasin et sur le web mais de manière différenciée avec une organisation interne distincte. On s’aperçoit qu’il existe encore beaucoup de sociétés qui sont organisées en silos, avec des divisions retail et digital. On se dispute encore beaucoup la reconnaissance du chiffre d’affaires lorsqu’une vente sur le web est conclue en magasin ou vice-versa.
Or, le consommateur, lui, souhaite être traité de la même manière, qu’il achète en magasin ou sur le web. C’est alors toute une stratégie qu’il faut mettre en place, qui impacte de manière très forte les systèmes d’informations. C’est ce que nous souhaitons étudier dans cet article.
La gestion du référentiel produits
En boutique, le consommateur a tout le loisir de regarder et de toucher les produits. Sur le web, c’est une autre histoire. Si vous souhaitez bien vendre sur internet, il faut mettre à disposition du consommateur le plus d’informations possible. A commencer par un descriptif détaillé en plus de la traditionnelle composition du produit ou des consignes d’entretien par exemple. Il faudra aussi plusieurs photos avec des vues détaillées ou la possibilité de zoomer sur des photos en haute définition.
Un ERP est bien incapable de gérer un tel référentiel. Un PLM pourrait disposer de ces informations, mais est souvent utilisé pour la seule gestion des données techniques des produits. Pour gérer correctement les informations commerciales et marketing de manière centralisée, il convient d’utiliser un PIM (Product Information Management) éventuellement couplé à un DAM (Digital Asset Management) pour bien gérer vos photos. Potentiellement alimenté par le PLM, le PIM vous permettra de gérer votre référentiel produits dans toutes les langues souhaitées et de maintenir une information de qualité pour alimenter le site eCommerce ainsi que votre système de caisse.
A ce propos, nous vous recommandons de voir ou revoir notre article sur PLM et PIM.
La gestion des stocks
Une stratégie omnicanal impose une gestion des stocks en temps réel. Plus question d’avoir à faire à des interfaces entre différents systèmes qui ne synchronisent les stocks que tous les jours. En effet, vous devez pouvoir proposer aux consommateurs une visibilité sur le stock des boutiques sur votre site internet. C’est impératif pour mettre en place une politique de Click & Collect par exemple. De la même manière, une boutique ne disposant plus de la bonne couleur ou de la bonne taille devra pouvoir proposer à son client de lui faire parvenir le produit sur la base du stock dédié au web.
La gestion des points de vente
Une bonne stratégie omnicanal fait en sorte de pousser le client eCommerce vers le magasin et vice-versa. Le point de vente ne doit donc pas être à la traîne du site web. Vous devez fournir aux vendeurs les outils de la connaissance client et du service qui lui est rendu. Ainsi, la caisse doit permettre de connaitre tous les achats d’un client quelque soit le magasin, réel ou virtuel. Elle doit aussi permettre de consulter les stocks en temps réel et de prendre éventuellement des commandes livrées par le site web. Enfin, elle doit prévenir de l’achat sur l’eCommerce d’un consommateur qui va venir chercher son achat en boutique.
La gestion de la relation client
Le CRM ne consiste pas en l’envoi d’emails en masse. Il consiste d’abord à rassembler les informations qui procurent une bonne vision sur qui sont vos clients. Et pouvoir les exploiter au niveau du marketing, de l’eCommerce et des boutiques. La vision client doit être unique, c’est à dire rassembler les informations, qu’elles viennent des magasins ou du web. A titre d’exemple, le vendeur en magasin doit être tout aussi capable que le site web d’annoncer à son client son nombre de points fidélité.
La gestion de votre site eCommerce
De la même manière, le site eCommerce devra être capable de consulter les stocks et les informations clients en temps réel pour proposer aux consommateurs des services toujours plus demandés.
La mise en place d’une bonne stratégie omnicanal est donc complexe. Il convient de commencer par définir correctement la politique commerciale et de relation client que vous souhaitez développer avant de vous lancer. En effet, les impacts sur le système d’information sont globaux et c’est une vision d’ensemble qu’il faut définir. L’omnicanal est donc avant tout un projet d’entreprise et un bon exercice collaboratif entre Direction Générale, Directions métiers et Direction Informatique.
